Abstract


BÖLGESEL TURLARDA ALGILANAN HİZMET KALİTESİNİN KRİTİK OLAYLAR TEKNİĞİ İLE ÖLÇÜLMESİ
Turizm sektöründe iş süreçleri, personel ve turist arasında yaşanan yakın etkileşimle sürdürülmektedir. İlgili literatür incelendiğinde, turizm sektörünü farklı alanlarında turist-personel etkileşimine ilişkin birçok çalışma yer almasına rağmen, turlarda turist-personel etkileşimini inceleyen konu sayısı kısıtlıdır. Bu çalışmanın amacı, Nevşehir’de bölgesel tura katılan turistlerin yaşadıkları memnun edici ve memnuniyetsizlik yaratıcı deneyimlerinin KOT ile tespit edilmesidir. Bu amaçla 184 kritik olay toplanmıştır. Bunlardan 105’i memnun edici; 79’u memnuniyetsizlik yaratıcı kritik olaylar olarak kategorize edilmiştir. Böylece bölgeye yönelik turların hizmet kalitesi konusundaki mevcut durumu ölçülmeye ve yaşanan aksaklıklar tespit edilmeye çalışılmıştır. Bu sayede yapılan turlarda hizmet kalitesinin iyileştirilmesi için neler yapılması gerektiği konusunda somut ipuçları ortaya konulmuştur.

Keywords
Hizmet Kalitesi, Kritik Olaylar Tekniği, Paket Tur, Münferit Tur, Nevşehir.



References