|
|
|
Author
|
:
Gül Dilek Türk
Yelda Özlem Kölgelier; Abdülhakim Bahadır Darı
|
|
|
Type |
:
|
|
Printing Year |
:
|
|
Number |
:
|
|
Page |
:
|
|
DOI Number: |
:
|
| Cite : |
Gül Dilek Türk Yelda Özlem Kölgelier; Abdülhakim Bahadır Darı, (). MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ BAĞLAMINDA DİJİTAL ORTAMDA ŞİKÂYET YÖNETİMİ: PANDEMİ KOŞULLARINDA GİTTİGİDİYOR.COM ÖRNEĞİ. International Journal Of Eurasia Social Sciences, , p. . Doi: .
|
|
|
Summary
Complaint management can become a process where one-to-one meetings are held with the customer, and customer loyalty is created by turning the crisis arising from dissatisfaction into an opportunity if managed correctly. Therefore, it is essential to use interpersonal communication techniques correctly and to analyze the customer's complaints and expectations correctly. In order to establish a healthy communication with the customer and a strong customer relationship management, complaints should be managed strategically. It initiates the interpersonal communication process by forwarding the customer complaint directly to the company. However, if the company is inadequate and unsuccessful in resolving complaints, or if there is a perception in this direction, it carries its complaints to online complaint sites or social media. In the age of social media, complaints become more visible and can spread to all users and turn into chaos. Therefore, the correct management of the process is important for a sustainable brand success. In this context, in the process of the COVID 19 pandemic, in which all life flows through social media, "sikayetvar.com" has been published in the process covering the first 19 days of the 19-day full closing period, which was announced between April 29 and May 17, 2021, and the full opening period started as of July 1, 2021. From the relevant link of the official website of the company, the negative experiences of the customers of the online shopping site "Gittigidiyor.com", which was chosen as the "most successful brand" by the website, were analyzed on the website complainvar.com, and the complaining customer profile of the company, their complaints and complaints with their customers. The communication in the resolution process was analyzed by content analysis method by creating a customer type model based on the complaints of the customers. There were no great differences in complaints and solutions in full opening and full closing processes. The remarkable issue is that the company directly deals with and finds solutions to their problems, that is, by using interpersonal communication techniques, pulling these complaints from the customers they meet one-on-one, managing the process correctly, and giving the company 5 stars.
Keywords
Interpersonal communication, Customer relations, complaint management
Abstract
Şikayet yönetimi, müşteri ile birebir görüşmenin yapıldığı, doğru yönetilirse memnuniyetsizlikten ortaya çıkan krizin fırsata çevrilerek müşteri sadakatinin yaratıldığı bir süreç haline gelebilmektedir. Bu yüzden de kişilerarası iletişim tekniklerinin doğru bir şekilde kullanılması, müşterinin, şikayetinin ve beklentilerinin doğru analiz edilmesi elzemdir. Müşteri ile sağlıklı bir iletişimin kurulması ve güçlü bir müşteri ilişkileri yönetimi için, şikayetlerin stratejik bir şekilde yönetilmesi gerekmektedir. Müşteri şikayetini doğrundan firmaya ileterek kişilerarası iletişim sürecini başlatmaktadır. Ancak firma şikayet çözmede yetersiz ve başarısızsa ya da müşterilerde bu yönde bir algı varsa, şikayetlerini online şikayet sitelerine ya da sosyal medyaya taşımaktadır. Sosyal medya çağında şikayetler daha görünür olmakta, bir anda tüm kullanıcılara yayılarak kaosa dönüşebilmektedir. Bu yüzden sürecin doğru yönetilmesi sürdürülebilir bir marka başarısı için önemlidir. Bu bağlamda tüm hayatın sosyal medya üzerinden aktığı COVİD 19 pandemisi sürecinde 29 Nisan-17 Mayıs 2021 tarihleri arasında ilan edilen ve 19 gün süren tam kapanma dönemi ile 1 Temmuz 2021 tarihi itibariyle kapsamında başlatılan tam açılma döneminin ilk 19 gününü kapsayan süreçte “şikayetvar.com’un resmi internet sitesinin ilgili linkinden, site tarafından “en başarılı marka” olarak seçilen “Gittigidiyor.com” online alışveriş sitesinin müşterilerinin, satın alma deneyimlerine yönelik olumsuz deneyimleri, şikayetvar.com sitesi üzerinden analiz edilerek, şirketin şikayetçi müşteri profili, şikayetleri ve müşterileriyle şikayet çözme sürecindeki iletişimleri müşterilerin şikayetleri üzerinden müşteri tipi modeli oluşturularak içerik analizi yöntemi ile incelenmiştir. Tam açılma ve tam kapanma süreçlerinde şikayetler ve çözümlerle ilgili çok büyük farklılıklara rastlanmamıştır. Dikkat çeken konu firmanın doğrudan ilgilenip, sorununa çözün bulduğu yani kişilerarası iletişim tekniklerini kullanarak, birebir görüştüğü müşterilerin bu şikayetlerini çekip, süreci doğru yöneterek, firmaya 5 yıldız vermelerini sağlamaktadır.
Keywords
Kişilerarası iletişim, Müşteri ilişkileri, şikayet yönetimi