|
|
|
Author
|
:
Gül Dilek Türk
Yelda Özlem Kölgelier; Abdülhakim Bahadır Darı
|
|
|
Type |
:
|
|
Printing Year |
:
|
|
Number |
:
|
|
Page |
:
|
|
DOI Number: |
:
|
| Cite : |
Gül Dilek Türk Yelda Özlem Kölgelier; Abdülhakim Bahadır Darı, (). MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ BAĞLAMINDA DİJİTAL ORTAMDA ŞİKÂYET YÖNETİMİ: PANDEMİ KOŞULLARINDA GİTTİGİDİYOR.COM ÖRNEĞİ. International Journal Of Eurasia Social Sciences, , p. . Doi: .
|
|
|
Summary
Complaint management can become a process where one-on-one meetings are held with the customer, and customer loyalty is created by turning the crisis arising from dissatisfaction into an opportunity if managed correctly. For this reason, it is essential to use interpersonal communication techniques correctly and to analyze the customer's complaints and expectations correctly. In the age of social media, complaints become more visible and can spread to all users and turn into chaos. Therefore, the correct management of the process is important for a sustainable brand success. In this context, in the process of the COVID 19 pandemic, where all life flows through social media, the full closing period of 19 days, which was announced between April 29 and May 17, 2021, and the first 19 days of the full opening period initiated as of July 1, 2021, are included in the process of complaint.com's From the relevant link of the official website, the negative experiences of the customers of the Gittigidiyor.com online shopping site about their purchasing experiences were analyzed on the website complainvar.com, and the complainant customer profile of the company, their complaints and their communication with their customers in the process of resolving the complaints were examined.
Keywords
Interpersonal communication, Customer relations, complaint management
Abstract
Şikayet yönetimi, müşteri ile birebir göürşmenin yapıldığı, doğru yönetilirse memnuniyetsizlikten ortay çıkan krizin fırsata çevirilerek müşteri sadakatinin yaratıldığı bir süreç haline gelebilmektedir. Bu yüzden de kişilerararsı iletişim tekniklerinin doğru bir şekilde kullanılması, müşterinin, şikayetinin ve beklentilerinin doğru analiz edilmesi elzemdir. Sosyal medya çağında şikayetler daha görünür olmakta, bir anda tüm kullanıcılara yayılarak kaosa dönüebilmektedir. Bu yüzden sürecin doğru yönetilmesi sürdürülebilir bir maraka başarısı için önemlidir. Bu bağlamda tüm hayatın sosyal medya üzerinden aktığı COVİD 19 pandemisi sürecinde 29 Nisan-17 Mayıs 2021 tarihleri arasında ilan edilen ve 19 gün süren tam kapanma dönemi ile 1 Temmuz 2021 tarihi itibariyle kapsamında başlatılan tam açılma döneminin ilk 19 gününü kapsayan süreçte şikayetvar.com’un resmi internet sitesinin ilgili linkinden Gittigidiyor.com online alışveriş sitesi müşterilerinin, satın alma deneyimlerine yönelik olumsuz deneyimleri, şikayetvar.com sitesi üzerinden analiz edilerek, şirketin şikayetçi müşteri profili, şikayetleri ve müşterileriyle şikayet çözme sürecindeki iletişimleri incelenmiştir
Keywords
Kişilerarası iletişim, Müşteri ilişkileri, şikayet yönetimi