RELATIONSHIP BETWEEN SERVICE QUALITY, CORPORATE IMAGE AND CUSTOMER SATISFACTION: A RESEARCH ON BANKING SECTOR

HİZMET KALİTESİ, KURUMSAL İMAJ VE MÜŞTERİ TATMİNİ İLİŞKİSİNİN İNCELENMESİ: BANKACILIK SEKTÖRÜNDE BİR ARAŞTIRMA

RELATIONSHIP BETWEEN SERVICE QUALITY, CORPORATE IMAGE AND CUSTOMER SATISFACTION: A RESEARCH ON BANKING SECTOR

 
Author : Nuray ATSAN    
Type :
Printing Year : 8
Number : 29
Page : 1244-1257
DOI Number: :
Cite : Nuray ATSAN , (8). RELATIONSHIP BETWEEN SERVICE QUALITY, CORPORATE IMAGE AND CUSTOMER SATISFACTION: A RESEARCH ON BANKING SECTOR. International Journal Of Eurasia Social Sciences, 29, p. 1244-1257. Doi: .
    


Summary
In this study, relationship between perceived service quality, corporate image and customer satisfaction was studied within the context of banking sector. For this purpose, a questionnaire was conducted over a sample group composed of 238 people. The findings indicate a positive relationship between perceived service quality and customer satisfaction and between corporate image and customer satisfaction, as well as between perceived service quality and corporate image. Among the dimensions of service quality, Assurance stands out as the most favorable dimension. Responsiveness and Reliability dimensions follow respectively.

Keywords
Perceived service quality, customer satisfaction, corporate image

Abstract
Bu araştırmada algılanan hizmet kalitesi, kurumsal imaj ve müşteri tatmini arasındaki ilişki bankacılık sektörü bağlamında incelenmiştir. Bu amaçla, 238 kişilik bir örneklem grubuna geliştirilen anketler uygulanmıştır. Bulgular, algılanan hizmet kalitesi ile müşteri tatmini arasında, bunun yanı sıra kurumsal imaj ve müşteri tatmini, algılanan hizmet kalitesi ve kurumsal imaj arasında pozitif yönde bir ilişki olduğunu göstermektedir. Hizmet kalitesi boyutları içinde yetkinlik en olumlu bulunan boyuttur. Yetkinliği, cevap verebilirlik ve güvenilirlik boyutları izlemektedir.

Keywords
Algılanan hizmet kalitesi, müşteri tatmini, kurumsal imaj